Embora não seja nenhuma super novidade, o HEART é um framework do Google que é pouco falado e também subestimado, na minha visão. Para quem gerencia produtos, pode ser uma forma simples de acompanhar a jornada do usuário e monitorar a experiência como um todo.
O que significa o HEART Framework?
HEART é um acrônimo, onde cada sigla significa uma parte da experiência do usuário e a ideia central é definir uma ou mais métricas essenciais de cada etapa da jornada, que ajudarão a montar uma visão geral do seu produto.
HEART significa:
H – Hapiness (Felicidade / Satisfação)
E – Engagement (Engajamento)
A – Adoption (Adoção)
R – Retention (Retenção)
T – Task Success (Sucesso nas tarefas)
Utilizando o HEART na prática
De forma prática, tive a oportunidade de aplicar o framework em um produto que cuidei. No meu caso, era um app de conta digital, onde o principal objetivo era a conversão de usuários nos fluxos transacionais. A melhor parte é que se você utiliza alguma ferramenta de métricas, como o Google Analytics, boa parte destes dados são gerados facilmente.
Contudo, a interpretação de cada um desses conceitos pode variar dependendo do seu produto e contexto, mas vou trazer o exemplo de como aplicamos, para facilitar o seu entendimento.
Nós utilizamos as seguintes métricas:
Hapiness
- NPS
- Feedbacks In App
- Avaliação nas app stores (Google Play e App Store)
- CSAT
Engagement
- Tempo médio de retorno
- Duração da sessão
- Conversão por sessão*
Adoption
- Novos usuários
- Uso de novas features por usuário
- Tempo para primeira transação
Retention
- Lealdade
- Returning users**
- Frequência de conversão
Task Success
- Conversão da feature “a”
- Conversão da feature “b”
- Percentual de sessões com conversão de “a” ou “b”
Aqui uma visão organizada de como você pode plotar os dados do HEART Framework
Considerações finais
Sobretudo, é importante lembrar que esse framework de forma alguma vai trazer todos os dados que você pode analisar. A ideia é gerar insights de pontos que o time pode aprofundar e a partir disso, gerar hipóteses para alavancar as métricas, de acordo com as prioridades da sua empresa e produto.
Na ocasião, esse material foi reunido em uma apresentação, que foi feita para os times envolvidos e os stakeholders do produto e gerou diversos insights de pontos de melhoria para evoluirmos as métricas que não estavam boas o bastante, bem como, uma clara visão de pontos onde a experiência estava sendo satisfatória.
Você pode ler mais sobre esse framework aqui.
* Um ponto importante quando falamos em conversão é que ela pode ou não estar associada a monetização. Contudo, isso vai depender muito do que você considera conversão para o seu produto. Além disso, a conversão pode estar em vários momentos da jornada e associada a diversos eventos.
** Returning users é um conceito do Google Analytics que exibe o percentual de usuários novos x antigos. É importante ponderar o uso dessa métrica, pois um grande crescimento (uma nova campanha, por exemplo) pode aumentar o percentual de usuários novos e aparentar que há uma queda nos usuários antigos, o que nem sempre faz sentido.